Как привлечь отзывы клиентов о вашем продукте

Многие компании понимают, что сбор отзывов клиентов крайне важен для успеха бизнеса. Однако, без ясного представления того, чего хотят и в чем нуждаются ваши пользователи, у вас не получится принимать обоснованные решения о последующем, стратегическом развитии продукта. В данной статье мы изучим различные методы получения клиентских отзывов. Каждый вид имеет свои преимущества и недостатки, и мы обсудим их предназначение, особенности и какой из них лучше всего подойдет для вашей целевой аудитории.

Почему важны отзывы клиентов

Перед тем, как мы рассмотрим различные методы сбора отзывов клиентов, важно понять, в чем заключается их критическая необходимость для компании. Остановимся подробнее на нескольких причинах, почему сбор отзывов важен для продуктовых менеджеров:

Идентификация возникающих проблем: отзывы клиентов помогают идентифицировать проблемы продукта, о которых вы можете не знать. Узнавая мнения ваших пользователей, вы можете выявить ошибки, сбои использования и другие моменты, требующие решения.

Понимание потребностей клиентов: отзывы также могут помочь вам лучше понять потребности вашей аудитории. Пользователи могут делиться с вами, что им нравится в вашем продукте, а что не подходит, какие функции они хотят видеть и чего бы им хотелось избежать в процессе работы.

Улучшение удовлетворенности клиентов: делясь своим мнением, ваши пользователи могут быть уверены, что оно повлияет на дальнейшее развитие продукта. Когда клиенты видят, что их отзывы принимаются всерьез и используются для внедрения улучшений, они склонны дольше оставаться с вами.

Опросы и анкеты

Опросы и анкеты являются одним из наиболее распространенных методов сбора отзывов клиентов. Они могут быть простыми и быстрыми для заполнения, и могут помочь собрать мнение большого количества клиентов. Однако, чтобы получить максимальную пользу от проведенной инициативы, необходимо убедиться, что они хорошо продуманы и имеют правильный формат.

Типы опросов

Существует несколько типов опросов, которые продуктовые менеджеры могут использовать для сбора отзывов клиентов, включая:

• Опросы удовлетворенности клиентов: эти опросы предназначены для измерения удовлетворенности клиентов продуктом или услугой. Обычно пользователям предлагается оценить различные аспекты предоставляемого сервиса по шкале от 1 до 10.
• Опросы Net Promoter Score (NPS): позволяют узнать, насколько вероятно клиенты рекомендуют ваш продукт или услугу другим людям по шкале от 1 до 10.
• Опросы о функциях продукта: формы позволяют собрать сведения клиентов о конкретных возможностях продукта и насколько они важны для них.
• Демографические опросы: с их помощью вы можете получить данные о возрасте, поле, доходе и другой информации о вашей целевой аудитории. Эти сведения могут быть использованы для сегментации вашей клиентской базы и настройки продукта для определенных категорий.

Как видите, существует разные виды опросов, которые можно использовать для сбора отзывов клиентов. Каждый из них имеет свои преимущества и может быть адаптирован под конкретную ситуацию, поэтому ориентируйтесь на ту информацию, которую необходимо получить от клиентов.

Лучшие практики для создания опросов

При создании опросов и анкет стоит придерживаться нескольких лучших практик:

1. Не усложняйте процесс: клиенты склонны заполнять опросы, которые не отнимают у них много времени. Ограничьте количество вопросов до 10 и используйте простой и ясный язык.
2. Используйте открытые вопросы: открытые вопросы позволяют клиентам дать более подробный отзыв и могут выявить идеи, о которых вы не думали ранее.
3. Избегайте вводящих в заблуждение вопросов: такие формулировки могут искажать результаты и повлиять на ваши данные. Убедитесь, что задаваемые вопросы нейтральны и не направлены на получение определенного ответа.
4. Проведите тестирование: перед тем, как отправлять опрос клиентам, протестируйте его на небольшой группе людей, чтобы убедиться, что он понятен и легок для восприятия.

Кстати, важно также учитывать, что для эффективного работы над получением отзывов, необходимо учитывать мнение не только текущих, но и потенциальных клиентов, чтобы понимать их потребности и предлагать им более целевые решения.

Работа с фокус-группами

Еще один способ сбора отзывов клиентов — это организация фокус-групп. Под этим понятием обозначаются небольшие, модерируемые обсуждения с группой клиентов. Они полезны для получения более подробного и развернутого фидбека от ваших пользователей.

Планирование и подготовка

Перед проведением фокус-группы необходимо выполнить несколько действий:

• Набор участников: определите вашу целевую группу клиентов и наберите участников, соответствующих этому профилю. Вы можете контактировать их через электронную почту, социальные сети или другие каналы.
• Установка даты и времени: выберите удобное для ваших участников время для проведения фокус-группы.
• Подготовка руководства для обсуждения: разработайте документ, в котором будет указаны темы и вопросы, которые вы хотите рассмотреть на фокус-группе.
• Выбор локации: определитесь с местом проведения мероприятия, которое будет удобным и достаточно просторным для ваших участников.
• Продумайте логистику и технические аспекты: проверьте оборудование для записи звука и видео, убедиться, что помещение имеет достаточное освещение и проводку для подключения аппаратуры. 

Кроме того, стоит учесть, что фокус-группа может занять не один день, и в таких случая потребуется предоставить участникам питание и размещение. Важно продумать все детали заранее, чтобы мероприятие прошло гладко и эффективно и оставило у участников позитивное впечатление.

Проведение фокус-группы

Во время проведения дискуссии сфокусируйтесь на нескольких ключевых моментах:

Задайте настроение: создайте комфортную и приветливую атмосферу для ваших участников. Убедитесь, что они чувствуют себя свободно, выражая свои мысли и идеи.

Придерживайтесь руководства для обсуждения: используйте разработанный заранее план, чтобы направить беседу, но будьте открыты новым идеям и темам, которые возникают в ходе дискуссии.

Поощряйте участие: убедитесь, что все участники имеют возможность поделиться своими мыслями и идеями. Поощряйте открытое и честное обсуждение.

Ведите записи: собирайте все детали во время фокус-группы, чтобы вы могли к ним обратиться позже.

Мониторинг социальных сетей

Мониторинг социальных сетей предполагает отслеживание того, что говорят клиенты о вашем продукте на различных онлайн платформах, таких как Twitter, Facebook и Instagram. Это способ упрощает получение обратной связи в режиме реального времени от пользователей.

Настройка инструментов для социального мониторинга

Social listening tools (инструменты социального мониторинга) — это программы, которые позволяют отслеживать общение пользователей в социальных сетях и других онлайн-каналах с целью получения обратной связи и понимания мнения аудитории о продукте или бренде. Благодаря этим инструментам компании могут быстро реагировать на обсуждения своих продуктов и услуг в социальных медиа, а также получать информацию о своих конкурентах.

Подберите инструменты для мониторинга на заданную тематику:

1. Существует несколько инструментов мониторинга социальных сетей, таких как Hootsuite, Sprout Social и Buffer. Выберите тот, который соответствует вашему бюджету и потребностям.
2. Установите ключевые слова: определите ключевики, связанные с вашим продуктом, которые вы хотите отслеживать. Это могут быть названия вашего продукта имена конкурентов или другие факторы, касающиеся вашей отрасли.
3. Мониторинг каналов социальных сетей: используйте ваш инструмент мониторинга, чтобы отслеживать упоминания заданных ключевых слов на каналах социальных сетей.

Помимо социальных сетей, вы можете использовать инструменты мониторинга для отслеживания обсуждений вашего продукта на других онлайн-площадках, таких как форумы, блоги и новостные сайты. Не забывайте, что социальный мониторинг - это не просто очередной инструмент для получения обратной связи, но и возможность для компаний быть более вовлеченными в онлайн-сообщество и совершенствовать свою репутацию.

Анализ обратной связи в социальных сетях

При анализе обратной связи в социальных сетях стоит учитывать некоторые факторы:

1. Отвечайте на обратную связь клиентов: когда клиенты оставляют свой фидбек в социальных сетях, убедитесь, что вы отвечаете быстро и профессионально.
2. Ищите тенденции: Анализируйте собранную обратную связь, чтобы выявить повторяющиеся тенденции и паттерны. Постоянно ли клиенты жалуются на одну и ту же проблему?
3. Используйте обратную связь для улучшения продукта: на основе проведенного анализа вносите изменения в продукт для его эффективного улучшения.

Обратите внимание, что повторяющиеся жалобы или пожелания клиентов могут свидетельствовать о наличии проблем в продукте, которые требуют изменений. Анализ обратной связи поможет выявить эти проблемы и определить наиболее приоритетные области для улучшения.

Эти процессы должны быть проводиться на постоянной основе, чтобы вы всегда были в курсе колебаний настроения своих пользователей и могли оперативно реагировать на изменения в их потребностях и требованиях.

{{banner}}

Тестирование пользователей

Тестирование пользователей предполагает наблюдение за клиентами при взаимодействии с вашим продуктом и получение обратной связи на основе их опыта. Это достаточно мощный способ для выявления практической стороны обратной связи и возможности генерирования новых идей.

Какие бывают виды тестирования пользователя

При обработке пользовательского фидбека, обратите внимание на следующие типы тестирования:

• Удаленное тестирование пользователя: производится удаленное наблюдение за взаимодействием пользователей с вашим сервисом, которое обычно осуществляется через программное обеспечение для обмена экранами.
• Тестирование пользователя вживую: при живом тестировании определяется, как пользователи лично используют ваш продукт.
• A/B тестирование: данный метод включает тестирование двух версий вашего продукта с разными группами пользователей, чтобы определить, какая работает лучше.

Удаленное тестирование пользователя может быть более удобным вариантом, если ваши пользователи находятся в разных географических зонах. Тем не менее, личное тестирование может дать вам более глубокое понимание того, как пользователи взаимодействуют с вашим продукт и с какими проблемами они сталкиваются. A/B тестирование позволяет проверить различные гипотезы и определить, какие изменения в сервисе приводят к лучшим результатам. Важно подобрать подходящий метод тестирования, учитывая характер вашего продукта и доступные ресурсы.

Выбор правильных участников

При выборе участников для тестирования пользователя важно выбирать людей, которые соответствуют вашей целевой аудитории. Предварительно обязательно убедитесь, что выбранная группа способна осведомлена с работой продукта и способна предоставить вам емкий фидбек.

Анализ отзывов пользователей

При анализе отзывов пользователей важно учитывать несколько факторов:

1. Наблюдайте за поведением клиентов: следите за тем, как пользователи взаимодействуют с вашим продукт, и обращайте внимание на любые проблемы или затруднения, с которыми они сталкиваются.
2. Просите отзывы: просите клиентов оставить развернутый фидбек о своем опыте и мнении о функционале продукта. Поощряйте их быть честными и подробными в своих отзывах.
3. Ищите шаблоны: анализируйте полученные отзывы, чтобы выявить шаблоны реакций и общие тенденции. Узнайте, возникают ли у пользователей возникают проблемы с определенной функцией или возможностью использования продукта для решения конкретных задач?

Команда менеджеров должна приложить максимум усилий для получения отзывов клиентов на свой продукт. Данным этапом не стоит пренебрегать, поскольку с его помощью будет легче выявить проблемы продукта, понять потребности клиентов и повысить уровень их удовлетворенности от взаимодействия с ним. 

‍

Мы рассмотрели несколько методов для сбора отзывов клиентов, включая опросы, проведение фокус-групп, мониторинг социальных медиа и тестирование пользователей. Каждый предложенный инструмент имеет свои преимущества и недостатки, и продуктовые менеджеры продукта должны выбирать именно тот, который подходит для их конкретных ситуаций. Прислушиваясь к отзывам клиентов, вы сможете принимать обоснованные решения об улучшении создаваемого продукта и предоставить расширенные возможности для своих клиентов.

‍