Использование методов и инструментов User Journey Mapping в продакт менеджменте

User Journey Mapping, или построение карты пользовательского пути, представляет собой процесс визуализации опыта взаимодействия пользователей с продуктом или сервисом. Эта методика позволяет менеджерам лучше понимать потребности пользователей, обнаруживать «болевые точки» и оптимизировать пользовательский опыт (UX) на каждом этапе.

Для чего нужен User Journey Mapping

Основная цель User Journey Mapping – это создание эффективного и удобного продукта, который удовлетворяет потребности конечных пользователей. С помощью карты пользовательского пути можно определить, насколько хорошо сервис соответствует ожиданиям клиентов, и на основе этого внести коррективы в его развитие.

Использование методов и инструментов User Journey Mapping дает возможность тщательно изучить аудиторию продукта, ее предпочтения и ожидания. Продуктовые менеджеры на основе полученных данных разрабатывают и внедряют инновации, нацеленные на повышение удовлетворенности пользователей и достижение бизнес-целей компании.

Одним из преимуществ User Journey Mapping является то, что он позволяет создать целостный образ пользователя, объединяя различные аспекты его опыта. Это облегчает коммуникацию между командами, так как всем становится ясно, что нужно усовершенствовать в продукте.

Построение карты пользовательского пути

Работа над созданием карты является неотъемлемым процессом разработки продукта. Она  предполагает визуализацию взаимодействия пользователей с сервисом на всех этапах, начиная с первого контакта и заканчивая долгосрочным использованием.

Обратите внимание на следующие рекомендации по созданию эффективной карты пользователя.

1. Определите цели и задачи. Прежде всего, нужно поставить цели и понять, какие задачи вы ставите перед собой при построении карты пользовательского пути. Среди них могут быть выявление проблемных зон, определение возможностей для улучшения или инноваций.
2. Соберите данные о пользователях. Чтобы создать максимально точную карту, хорошо изучите вашу аудиторию. Общайтесь со своими пользователями через каналы связи, проводите опросы и получайте данные о поведении, предпочтениях и ожиданиях пользователей.
3. Включите всех заинтересованных сторон. При построении карты пользовательского пути привлекайте представителей разных отделов вашей компании. Взаимодействие между дизайнерами, разработчиками, менеджерами и маркетологами позволит создать более объемное и объективное представление об опыте пользователей.
4. Учитывайте разные точки соприкосновения. В процессе визуализации учтите все возможные точки соприкосновения с продуктом, включая онлайн и офлайн каналы. Это поможет получить более полную картину пользовательского опыта на всех этапах взаимодействия.
5. Оценивайте эмоциональный опыт пользователей. Помимо функциональных аспектов, уделите внимание испытываемым от продукта эмоциям. Это позволит выявить, что вызывает удовлетворение или разочарование, и работать над оптимизацией функционала.
6. Регулярно обновляйте карту. Карта пользовательского пути – это динамичный инструмент, который следует постоянно обновлять. Пересматривайте наработки  после каждого изменения в продукте или после получения новых данных о пользователях.
7. Делитесь результатами с командой. Результаты анализа карты пользовательского пути должны быть доступны всем членам команды, чтобы они могли понимать пользовательский опыт и учитывать его при принятии решений. Регулярно проводите дискуссии и предлагайте возможные варианты изменений.
8. Создавайте гипотезы и проводите эксперименты. На основе анализа карты пользовательского пути выдвигайте гипотезы об улучшениях продукта и проводите эксперименты для проверки их эффективности. Это поможет определить наиболее результативные изменения и способствовать развитию продукта.
9. Анализируйте полученные результаты. Создавайте систему метрик и KPI для отслеживания эффективности внедренных изменений. Это позволит вам корректно оценить проведенную работу и адаптировать стратегию развития продукта.

Помимо анализа и улучшения существующих пользовательских путей, стремитесь к постоянному расширению своих знаний и экспертизы в области продуктового менеджмента. Отслеживайте новые тренды, технологии и методологии, которые могут помочь в оптимизации пользовательского опыта и развитии вашего продукта.

{{banner}}

Методы User Journey Mapping

Если вы хотите добиться наилучших результатов при создании карты пользовательского пути, то обязательно попробуйте разные методы User Journey Mapping. Экспериментируйте с ними, чтобы найти наилучший для вас. 

Анализ пользовательских историй и сценариев

Составление и изучение пользовательских историй позволяет лучше понять их поведение и ожидания. В свою очередь, сценарии помогают проиллюстрировать реальные ситуации, в которых клиенты сталкиваются с продуктом. Вам нужно выделить наиболее значимые и характерные ситуации, с которыми сталкиваются ваши пользователи, чтобы сосредоточиться на них при анализе.

Проведение интервью и опросов с пользователями

Коммуникация с пользователями напрямую помогает получить их мнение о продукте, выяснить, какие аспекты им нравятся, а какие вызывают затруднения. 

Создание персон

Разработка персон – это метод воплощения архетипов пользователей, которые представляют основные группы целевой аудитории. Персоны помогают команде сопереживать пользователям и лучше понимать их потребности.

Эмпатическое картографирование

Этот метод заключается в анализе эмоционального состояния пользователей на различных этапах взаимодействия с продуктом. Эмпатическое картографирование позволяет определить моменты, когда пользователи испытывают негативные эмоции, и работать над их устранением.

Использование сервис-блюпринтов

Сервис-блюпринты включают в себя информацию обо всех процессах, системах и акторах, участвующих в предоставлении продукта или услуги. Они позволяют лучше понять, как пользователи взаимодействуют с продуктом

Не останавливайтесь на достигнутом и продолжайте изучать новые инструменты и подходы в области User Journey Mapping. Следите за тенденциями и нововведениями в продуктовом менеджменте, а также участвуйте в профессиональных событиях и конференциях. Чтобы создавать действительно революционные продукты, нужно быть в курсе самых актуальных и передовых методов работы с разными аспектами процесса разработки, в том числе, и с картами пользовательского пути.

Анализ ключевых метрик и индикаторов

Основываясь на различных источниках, включая аналитические данные, опросы и интервью с пользователями, продуктовые менеджеры могут выявить ключевые показатели, такие как конверсия, отток клиентов и уровень удовлетворенности.

Оценка этих метрик позволяет определить области для улучшения пользовательского опыта и принимать взвешенные решения о развитии продукта.

• Анализ конверсии на разных этапах пользовательского пути помогает выявить этапы, на которых происходит значительное снижение вовлеченности пользователей. Это может указывать на проблемы в дизайне, функционале или коммуникации, которые мешают пользователям успешно продолжать свой путь.
• Отслеживание показателей оттока клиентов также способствует выявлению причин их ухода. Исследование этого аспекта позволит продуктовому менеджеру определить, какие факторы мотивируют пользователей отказываться от продукта, и предложить меры для их устранения или улучшения.
• Уровень удовлетворенности клиентов является еще одним ключевым индикатором, который помогает оценить эффективность продукта с точки зрения пользовательского опыта. Этот показатель может быть измерен с помощью опросов, отзывов или интервью, и он помогает понять, насколько хорошо продукт соответствует ожиданиям пользователей и удовлетворяет их потребности.

Анализ метрик и индикаторов может дать продуктовому менеджеру ценную информацию о том, какой функционал ценят пользователи больше всего. Это поможет сосредоточиться на доработке и развитии тех аспектов, которые действительно важны для аудитории и могут стать основой для дополнительного вовлечения пользователей и увеличения их лояльности.

Инструменты для создания карты пользовательского пути

Каждая задача при разработке продукта требует подбора подходящих инструментов для эффективной работы. В User Journey Mapping они облегчают процесс визуализации взаимодействия пользователей с продуктом и позволяют команде точнее понимать пользовательский опыт. Давайте разберем возможности и особенности пяти популярных инструментов для создания карт пользовательского пути.

1. Smaply: Это специализированный инструмент для создания карт пользовательского пути и сервис-блюпринтов. Smaply предлагает шаблоны, интеграцию с различными данными и возможность совместной работы с командой в режиме реального времени. Благодаря встроенным аналитическим функциям, вы сможете легко отслеживать и анализировать изменения в пользовательском опыте.
2. UXPressia: Этот инструмент фокусируется на создании карт пользовательского пути и предлагает множество шаблонов для разных отраслей. Удобный интерфейс UXPressia позволяет легко создавать, редактировать и обмениваться картами с командой. Возможность интеграции с Google Analytics дает дополнительные возможности для анализа пользовательских данных.
3. Miro: Miro – это онлайн-доска для совместной работы, которая предоставляет широкие возможности для визуализации идеи, включая создание карт пользовательского пути. Miro подходит для команд, которые ищут гибкость и хотят использовать один инструмент для разных задач, связанных с дизайном и планированием.
4. Canva: Хотя Canva изначально разрабатывался как инструмент для создания графического контента, его функциональность позволяет также создавать карты пользовательского пути. Благодаря множеству шаблонов и простому интерфейсу, Canva идеально подходит для тех, кто хочет быстро создать визуально привлекательные карты без больших усилий.
5. Sketch: Sketch – это векторный дизайнерский инструмент, который предлагает функции для создания карт пользовательского пути. В Sketch вы найдете различные плагины и библиотеки элементов, которые упрощают процесс создания карт. Однако, в отличие от других инструментов из списка, Sketch не является онлайн-сервисом, а предлагается в виде десктопного приложения. Это может быть как преимуществом, так и недостатком, в зависимости от предпочтений команды и способов совместной работы. Sketch отлично подойдет для продуктовых дизайнеров, которые хотят создавать детализированные и профессионально выглядящие карты пользовательского пути.

Выбор инструмента для создания карты пользовательского пути зависит от потребностей и предпочтений вашей команды. Учитывайте специфику вашего продукта, интеграцию с другими сервисами и инструментами, а также комфорт работы с интерфейсом при выборе подходящего инструмента. Все перечисленные инструменты имеют свои сильные стороны и могут быть полезными для разных целей в рамках продуктового менеджмента.

‍

Использование разнообразных методов и инструментов User Journey Mapping позволит вашей команде определить наиболее эффективные подходы, которые усилят разные стороны вашего продукта и помогут вам выстроить прочные отношения с пользователями. Осваивая новые техники и адаптируя их к своим задачам, вы сможете в полной мере раскрыть потенциал вашего продукта и обеспечить его устойчивое развитие на рынке.

‍